Ces dernières années, de nombreux experts ont expliqué que les hôtels totalement robotisés (« robot-hotels ») étaient l’avenir de l’hotellerie. Toutefois, même si le coût de la robotique a diminué par rapport à celui de l’embauche de personnel, les derniers événements au Japon donnent à réfléchir.

Le premier hôtel au monde totalement robotisé a ouvert ses portes dans ce pays en 2015. Cependant, quatre ans plus tard, cet établissement a décidé de remplacer les machines par des… humains.

Hôtel Henn-na

L’hôtel Henn-na  au Japon a énormément fait couler d’encre dans la presse. Il est même entré dans le Livre Guinness des records en tant que premier « robot-hotel » au monde. Au départ, il ne s’agissait pas que d’une initiative futuriste, explique The Economist. Les propriétaires de l’hôtel espéraient compenser la pénurie de main-d’œuvre en employant des robots pour le transport des bagages, pour la préparation de cocktails, pour le nettoyage ou même, pour danser dans le hall.

« Dans les pays dont la population est en décroissance, nous pensons que les robots sont l’avenir », avait à l’époque déclaré Ayako Matsuo de Huis Ten Bosch, la société qui gère l’hôtel. Selon elle, la réduction des coûts de main-d’œuvre feraient des robots une option significative pour le remplacement du personnel de l’hôtel.

Toutefois, lorsque les robots ont été mis en place, les choses ont mal tourné. Les danseurs automatisés du hall tombaient en panne, le robot majordome avait du mal à répondre aux questions des clients, les robots porteurs de bagages ne pouvaient pas gravir ou descendre les escaliers. Un assistant numérique réveillait continuellement les clients lorsqu’ils ronflaient, pour finalement leur dire qu’il ne comprenait pas ce qu’ils lui disaient.

Hausse des effectifs humains

Au lieu de permettre une économie de personnel, l’utilisation de robots a obligé l’hôtel à augmenter ses effectifs humains pour aider les machines et les réparer. L’hôtel a finalement licencié plus de la moitié de ses 243 robots.

De nos jours, l’industrie du voyage et le secteur du tourisme se tournent vers une plus grande automatisation des services. En France et en Allemagne, les aéroports emploient des robots pour garer les voitures des passagers. Par ailleurs, de plus en plus d’hôtels installent des machines d’enregistrement automatisées pour réduire les files d’attente dans les halls.

« Ayako Matsuo pense que le futur reste robotique. La leçon qu’elle a tirée des difficultés de l’hôtel Henn-na n’est pas que l’emploi de robot est une erreur, mais bien qu’il est important de séparer les services fournis par les robots des services fournis par les humains », explique The Economist.

Les robots ne sont peut-être pas encore en mesure de deviner ce que les clients veulent de la même manière que les employés humains des hôtels. Toutefois, ils disposent de capacités qui manquent aux humains.

« Les voyageurs viennent du monde entier et même les personnes les plus instruites ne peuvent répondre aux clients dans des dizaines de langues tout comme le fait un robot. Il est probable que les robots ne composeront pas la totalité du personnel des hôtels dans un avenir imminent. Mais leur importance dans le secteur de l’hôtellerie continuera sûrement de croître », conclut le média.