BNP Paribas va employer un robot pour répondre aux clients

BNP Paribas va utiliser un robot de type chat bot pour répondre aux questions que posent les clients, a expliqué Michael Anseeuw, Head of Retail Banking de BNP Paribas, au journal La Dernière Heure. Face aux milliers de questions annuelles formulées par les clients, interrogations souvent identiques exigeant les mêmes réponses, l’institution a décidé d’automatiser certaines communications, explique le journal. Toutefois, la prise en charge par le robot des questions ne sera que partielle. En effet, sur 3 millions de questions reçues annuellement, le « chat bot » répondra à 500.000 questions aux réponses faciles et immédiates.Le fait de déléguer une partie de ces questions au robot offrira au service clientèle un gain de temps considérable pouvant être utilisé pour des thèmes plus précis avec un apport de valeur ajoutée. Cette procédure est appliquée dans certaines agences où les questions les plus simples sont automatisées, ce qui permet au personnel de consacrer davantage de temps pour guider le client.La procédure devrait permettre propres mots de la banque pour améliorer encore la qualité du service. Par

Questions automatiques

Tous les messages automatiques des clients seront répondus par le robot. Toutefois, celui-ci devra être capable d’identifier une même question posée par plusieurs clients mais exprimée différemment afin d’y répondre dans des termes identiques. Les questions les plus simples telles que l’information sur les cartes de crédit, seront assignées à la machine. Les questions complexes seront toujours traitées par un membre de la banque.L’utilisation du « chat bot » devrait être fonctionnelle cette année. 

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